‘Het contact met inwoners en collega's maakt mijn werk elke dag weer waardevol’
Dagelijks werkt de afdeling Dienstverlening in het gemeentehuis van Maasgouw hard om de inwoners snel en efficiënt te helpen met hun vragen. De medewerkers van het Klant Contact Center spelen hierin een belangrijke rol. Deze keer neemt Paulien Welters ons mee in haar dagelijkse werkzaamheden als medewerker van het Klant Contact Center. Ze is verantwoordelijk voor het afhandelen van binnenkomende telefoontjes, het helpen van mensen aan de receptie en het beheren van reacties op sociale media.
Bij het Klant Contact Center komen dagelijks diverse vragen binnen van inwoners. Of het nu gaat om het melden van een kapotte lantaarnpaal, het maken van een afspraak voor een paspoort of het doorverbinden naar de juiste afdeling. Paulien en haar collega’s gaan ermee aan de slag. "Ik heb altijd met mensen te maken," vertelt ze. "Het contact met de mensen, het dienstverlenende, dat vind ik erg leuk."
Luisteren en doorvragen voor tevreden klanten
Eén van de grootste uitdagingen is het omgaan met ontevreden of zelfs boze burgers. Door goed te luisteren en door te vragen, weet Paulien zelfs in lastige situaties een positieve afloop te bewerkstelligen. "Als mensen boos binnenkomen en ik heb dat aan het einde van het gesprek toch goed afgehandeld, dan geeft dat veel voldoening.” Maar Paulien merkt op dat de meeste mensen met wie zij te maken heeft positief en vriendelijk zijn, wat het werk nog prettiger maakt.
Dynamische werkomgeving
Om goed voorbereid te zijn op alle vragen en situaties, volgt Paulien de recente ontwikkelingen. “Of het nu gaat om wijzigingen in gemeentelijke procedures of nieuwe locaties voor trouwerijen. Alle info op internet bijhouden is essentieel." Om ervoor te zorgen dat de dienstverlening soepel verloopt, werkt Paulien nauw samen met haar collega's. Regelmatig overleg en informatie-uitwisseling zijn essentieel om snel en efficiënt te kunnen handelen. "Ik heb regelmatig contact met collega’s om antwoorden te krijgen en word vaak ook vooraf al door collega’s op de hoogte gehouden.”
Geen dag is hetzelfde in het Klant Contact Center. Van drukke periodes zoals de huidige piek in paspoortaanvragen tot rustigere dagen, Paulien navigeert moeiteloos door de verschillende situaties. Hoewel een chaotische dag haar niet per se trekt, gedijt ze goed bij de uitdagingen en het afwisselende werk. "Ik vind een chaotische dag niet leuk maar vind het wel fijn om het lekker druk te hebben met het helpen van mensen.”
Webcare en sociale media
Naast haar taken aan de telefoon en aan de receptie, beheert Paulien ook de reacties op sociale media. Ze reageert snel en adequaat op vragen en opmerkingen van inwoners, omdat sociale media een belangrijk en snel communicatiemiddel zijn. Paulien zorgt ervoor dat de online interacties positief en constructief blijven. Ze benadrukt: "Het is fantastisch dat mensen snel kunnen reageren en dat we direct kunnen inspelen op hun vragen. Natuurlijk zijn er soms ook minder positieve reacties, maar dat hoort erbij. Gelukkig merk ik dat het overgrote deel van onze inwoners op een fijne manier deelneemt aan de discussies online."
Voldoening
Paulien benadrukt dat haar focus ligt op het vriendelijk en helder helpen van de inwoners van Maasgouw. Ze haalt voldoening uit het bijstaan van anderen en waardeert het nauwe contact met burgers en collega's. Met haar 59 jaar en ruim 12 jaar ervaring bij de gemeente Maasgouw voelt Paulien zich op haar plek. "Ik ben blij dat ik hier mag werken en mijn steentje kan bijdragen aan onze gemeenschap," zegt ze glimlachend. "Het contact met inwoners en collega's maakt mijn werk elke dag weer waardevol."